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Jornada do cliente: da descoberta à fidelização

Etapas da jornada do cliente
Francesca Marcilio

Francesca Marcilio

Diretora da Begin Marketing de Relacionamento e especialista em Marketing, com MBA pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), é Bacharel em Relações Públicas pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), tendo recebido a Láurea Acadêmica por suas excelentes notas e a Medalha Dolaimes Stedile Angeli, Mérito Relações Públicas.

A jornada do cliente é uma ferramenta utilizada por gestores para compreender as etapas que seu consumidor passa, até atingir uma meta com seu produto ou serviço. Em resumo, é a análise da experiência completa do cliente com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.Porém, para desenvolver uma jornada do cliente eficaz, é fundamental se colocar no lugar do consumidor e realizar os mesmos passos que ele faz, para entender a fundo seus desafios. Afinal, o que precisamos entender é que, salvo produtos de primeira necessidade, as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas dessa maneira.

As etapas da jornada do cliente

Para desenvolver uma estratégia de Marketing de Conteúdo são necessários cinco passos.

Aprendizagem e descoberta:  o desafio da área de marketing é desenvolver conteúdos que comecem a doutrinar o consumidor sobre questões relevantes relacionadas à sua área de atuação sem adotar uma abordagem comercial. Este é um momento de descoberta (da necessidade, da oportunidade e da empresa) e não de venda. Que tal investir na produção de um blog ou em posts para as redes sociais? 

Reconhecimento do problema: agora é a hora de solucionar os problemas do consumidor, oferecendo conteúdos de acordo com as necessidades dele. Assim, a empresa ganha pontos, credibilidade e abre caminho para que o potencial cliente se torne um lead e se aproxime da compra. A produção de e-books é o formato mais indicado. 

Consideração da solução: nesta etapa, o potencial cliente começa a identificar e reconhecer o problema e já faz pesquisas em busca de soluções. A etapa deve ter uma ênfase de urgência para não perder a oportunidade de fechar a venda. Invista em webinars ou tutoriais explicando as funcionalidades de um determinado produto ou serviço, por exemplo. 

Decisão de compra: aqui o consumidor já tem opções para decidir qual solução adquirir, desde que resolva seu problema, atenda suas necessidades e esteja de acordo com seu orçamento. É hora de destacar diferenciais em comparação com os principais concorrentes.

Avaliação e fidelização: por meio de uma avaliação da experiência, você compreende se o cliente teve suas expectativas atingidas. Nesta etapa, ele sinaliza se tem a intenção de tornar-se fiel e divulgar a sua empresa para amigos e conhecidos, devido a uma experiência positiva na jornada de compra. Aqui vale prestar muita atenção nos clientes que ficaram neutros à experiência de compra ou decepcionados. Quando essas pessoas recebem atenção e a sua empresa consegue reverter o motivo da insatisfação, é possível neutralizar a experiência negativa.A jornada do cliente é uma ferramenta incrivelmente poderosa para os negócios. Além de ser uma prática, é possível identificar gaps na operação que podem ser facilmente corrigidos, antes de chegarem até os clientes. Mas, lembre-se: as etapas da jornada do cliente não devem ter como único objetivo a conversão daquela venda. A ideia é criar um relacionamento e, claro, oferecer a melhor experiência possível.

Ficou interessado em melhorar a experiência do seu cliente? Entre em contato e agende uma conversa.